相信我們都曾有咨詢企業客服解決問題的瞬間，你覺得客服處理問題方便快捷嗎?回復你的問題用了多久?一般來說，這個結果是不盡如人意的。在當前社會發展腳步飛速的時代，傳統企業客服市場整面臨著巨大的矛盾沖擊。

 

 

2個矛盾

 

其一，企業客服成本高，但是滿意度低

 

服務重復性強，工作成就感低、工作強度大，加班多是傳統企業客服的常態，不直接產生經濟效益的客服行業被看做企業的成本中心。企業客服加班加點的處理客戶問題，然而反饋來的結果并不那么讓人滿意，客服流失多，企業招聘難，培訓周期長，讓企業在人員穩定和企業成本中糾結。

 

 

其二，客戶需求爆發與低回復效率影響獲客率

 

客戶需求越來越多，比較常見的客戶問題需要一遍又一遍的重復回復，無疑增加了客服負擔，降低了回復率，間接的造成客戶評價不高，影響企業獲客率。

 

客服全行業數據數據顯示：客服滿意度整體水平已經連續四年走低，這也是智能客服系統能夠被企業關注與接受的重要原因。為了平衡企業客服和企業、客戶之間的平衡，網易七魚應運而生。

 

網易七魚主要通過建立在云計算之上的SaaS軟件服務幫助企業搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系，致力于改變傳統客服行業。

 

管中窺豹，可見一斑。以網易推出的網易七魚全智能云客服為例，我們可以一窺智能客服解決方案在成本、效率等多方面為企業帶來的助力成果。

 

 

1、成本方面

隨著人們需求增大，若要滿足客戶需求，傳統解決方案是增加客服人數，這就增加了企業成本。只能客服機器人的出現，優化了服務流程，咨詢時間縮短83%，節省超67%的人力成本。提高27%的訂單轉化率，讓客戶服務創造新價值。

 

2、效率方面

無需跳轉，不費口舌，根據智能客服引導，一步一步解決用戶咨詢的問題。

 

智能坐席(客服+機器人協作)*N，智能分配問題，自動匹配問題庫已有問題引導處理，客服處理復雜問題，不必擔心無人回復客戶問題，不錯過客戶咨詢。

 

 

3、營銷方面

以網易七魚為例，輕量CRM集中管理客戶線索，一站關聯所有客戶數據，當用戶咨詢時，通過主動會話、自動外呼、短信等多種方式觸達客戶。

 

通過大數據分析能力和用戶標簽與熱詞分析能力，基于大數據生成客戶和客服的行為畫像，實現兩者之間的最佳服務匹配，創造高品質營銷服務。

 

傳統企業客服已經不能滿足企業和客戶的需求，智能云客服是企業未來發展的必要選擇。

• 原創標題：淺談傳統企業客服市場與現代服務業的矛盾沖擊
• 原創鏈接：http://curryupcaters.com/a/news/xinwen/2018/0524/1051.html